El uso de un sistema de grabación es para mejorar las relaciones con los clientes.
Es una realidad que lo que no se puede medir no se puede mejorar, por lo tanto el primer paso para construir relaciones de largo plazo con los clientes, es recolectar información de la interacciones realizadas por teléfono que es donde muchas veces se establece el primer contacto con el cliente o bien donde se le da el soporte post venta, factor determinante para que el cliente continúe o no haciendo negocios con la empresa.
A través del uso de un sistema de grabación de conversaciones telefónicas podemos analizar detenidamente la manera en que nuestros agentes de atención están manejando la interacción con los clientes, revelando tanto deficiencias a eliminar como buenas prácticas a reproducir.
En las interacciones grabadas podremos encontrar casos críticos que pueden resultar en la pérdida de un cliente, mediante un análisis, ésta experiencia sirve como material para capacitar a la organización y saber cómo reaccionar ante esos casos difíciles, aprendiendo a manejar la interacción para conservar clientes. Así mismo, podemos ilustrar y reproducir las interacciones exitosas. Es necesario establecer parámetros críticos de calidad en el servicio y medirlos sistemáticamente estableciendo metas y objetivos. La información disponible en un sistema grabación de llamadas es de utilidad para supervisar el rendimiento de los agentes de servicio y en un momento dado sirve como evidencia para resolver diferencias con los clientes.
Existen sistemas de grabación especializados, la solución permite grabar extensiones análogas, digital 2 y 4 hilos e IP de cualquier PBX existente en el mercado. Adicionalmente permite realizar grabación de pantallas y tiene un API que permite hacer integraciones con software de su compañia evitando la compra de licencias de grabación innecesarias.
MODOS DE GRABACION
- Grabación Total
- Grabación por demanda.
- Grabación Selectiva o por criterios (Reglas).
La selección puede ser de acuerdo a:
- Total soporte del canal-D (D-Channel), sin necesidad de un servidor CTI
- Descolgado
- Numero de Canal
- Fecha y Hora
- Numero de extensión o usuario
- Identificacion de Linea ( DTMF/FSK o Canal-D)
- Incluir / Excluir listas de números de teléfonos.
BORRADO SELECTIVO
- Las llamadas y la información relacionada pueden ser eliminadas por antigüedad.
- Borrado Programado de llamadas etiquetadas.
- La información relacionada a la llamada puede ser almacenada inclusive si el audio ha sido eliminado.
CRITERIOS DE BUSQUEDA
Las llamadas pueden ser buscadas utilizando cualquier combinación de los Criterios de búsqueda:
- Duración De la Llamada
- Fecha y Hora
- CLI/numero marcado
- Canal
- Dirección de la Llamada (Entrante / Saliente)
- Llamadas Etiquetadas
- Nombre de canal
- Notas Agregadas
- Campos adicionales Personalizables (max 20)
SEGURIDAD
- Posibilidades con altos niveles de seguridad.
- Privilegios de acceso de usuario con muchas opciones de Contraseñas.
- Permisos y accesos pueden ser extendidos a diferentes roles (Revisor / Ejecutor)
- Políticas de Restricción de SO.
ENCRIPCION
- Encripción de audio Rijndael 256 bit
Fingerprinting.
